Jornada do cliente: utilize-a com eficiência | Essencial Cobranças
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Jornada do cliente: como compreender e lidar com eficiência

O cliente demora muito para fechar contrato? Não volta a contratar o serviço? Atrasa os pagamentos? A jornada do cliente pode te ajudar.

A jornada do cliente é o caminho que os clientes percorrem, do primeiro contato até após a compra. Ou seja, a jornada do cliente é um mapeamento das etapas que o cliente percorre e ações que ele executa. Pautada em 3 principais pontos, a ferramenta contribui em muitos aspectos, desde a facilitação da venda até a recorrência.

Entenda como a jornada do cliente pode ajudar a melhorar a experiência do cliente de forma eficiente.

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A jornada do cliente na prática

A jornada do cliente é um conceito referente às etapas envolvidas no processo de compra. A prática tem o objetivo de conduzir os clientes às próximas etapas, que são essenciais para a concretização da venda. Se o objetivo é aumentar as vendas e encurtar o tempo de negociação, a jornada do cliente é o recurso ideal.

Porque investir na jornada do cliente

Investir na jornada do cliente é priorizar uma relação saudável entre consumidor e empresa. O recurso possibilita que a empresa se coloque no lugar de cliente e entenda as suas necessidades e dores. A partir dos resultados é possível agir de forma assertiva para tornar o processo mais fluido.

As etapas

Aprendizado e descoberta

Nesta etapa, o cliente ainda não conhece com clareza a empresa e os serviços que ela oferece. Ele, geralmente, está navegando pelas redes sociais quando passa pela etapa de descoberta. Este estágio é característico por não haver, ainda, uma intenção clara de compra.

A abordagem na primeira etapa é mais eficaz quando feita de forma cautelosa. Ações muito complexas podem se tornar invasivas uma vez que o possível cliente ainda não possui tamanha familiaridade com a empresa.

Reconhecimento, engajamento, validação

Esta acontece quando o cliente já tem certa familiaridade com a empresa e conhece os serviços oferecidos. É a oportunidade para que a empresa identifique as dores e necessidades do cliente em potencial e utilize os insights na abordagem.

Neste momento o cliente já se encontra apto a construir uma relação mais próxima com a empresa.

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Decisão de compra + Retenção

Com todas as dúvidas sanadas e necessidades muito esclarecidas, o cliente parte para a etapa de compra. É nesta que, efetivamente, o produto (ou serviço) da empresa é adquirido.

A tendência é que o número de clientes potenciais caia ao longo da jornada, e é exatamente na melhoria destes números que a jornada pode contribuir

Mas não pense que o processo se dá por encerrado no momento de compra. A jornada pós-venda é ainda mais importante, tanto para receber feedbacks sobre o processo quanto garantir que os clientes comprarão novamente da empresa.

Como intervir em cada etapa

Manter um relacionamento constante com o cliente é um passo essencial para melhorar a jornada como um todo. Cada etapa requer atenção, pois se correlacionam.

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Os benefícios de conhecer a jornada do cliente

Um mapeamento inteligente da jornada do cliente tem diversos efeitos positivos para a empresa.

  • Melhorar a experiência do cliente: as conclusões da jornada do cliente são valiosas para entender os pontos a serem melhorados;
  • Identificar os melhores canais de contato: comunicar-se de forma eficaz é essencial e saber quais são os melhores canais, também;
  • Aumentar as vendas: melhorar os processos é essencial para fazer com que os clientes avancem à jornada;
  • Diminuir a inadimplência: através de ações inteligentes, é possível reduzir consideravelmente o número de clientes inadimplentes, recuperando o crédito e preservando uma boa relação.

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